À propos du client :
Une organisation sportive de premier plan chargée d’organiser et de réglementer les compétitions sportives interuniversitaires dans un large éventail de disciplines, impliquant des milliers d’établissements d’enseignement.
Défi :
Le centre d’assistance de l’organisation gère les interactions avec un ensemble varié de parties prenantes, notamment les établissements membres, les partenaires, les fournisseurs, les équipes chargées de l’éligibilité et de la conformité, ainsi que des centaines de milliers d’étudiants athlètes. Le centre d’assistance fournit des ressources et des conseils essentiels, garantissant que tous ces groupes puissent accéder aux outils et aux informations nécessaires.
Cependant, le recours à des systèmes hérités obsolètes pour la gestion des demandes de service externes posait des défis importants. Ces systèmes nécessitaient des processus manuels, ne disposaient pas d’une plateforme centralisée pour gérer les interactions et offraient une transparence limitée. En conséquence, il devenait difficile de traiter les demandes externes et d’apporter des solutions en temps opportun, ce qui entraînait un mécontentement parmi les parties prenantes externes. De plus, la nature très exigeante en main-d’œuvre du système imposait une lourde charge de gestion au personnel, ce qui augmentait les coûts et les besoins en ressources.
Notre approche.
Le centre d’assistance de l’organisation était déjà client de Randstad Digital et faisait appel à des développeurs rémunérés à l’heure pour des améliorations ponctuelles de ServiceNow. Face à l’augmentation du volume des demandes d’amélioration de ServiceNow, le centre d’assistance a renforcé sa collaboration avec Randstad Digital, faisant passer le pool de développeurs d’une seule ressource à temps partiel à une équipe dédiée comptant jusqu’à quatre développeurs. Basés dans les centres de prestation mondiaux (GDC) de Randstad Digital, ces développeurs se sont attachés à résoudre les problèmes de flux de travail liés à la gestion des tickets d’assistance.
Randstad Digital a repensé l’interface utilisateur (UI) pour y inclure des widgets dédiés aux actions fréquemment utilisées. Cela a simplifié le processus de signalement des problèmes, de demande de services informatiques, d’accès à la base de connaissances et de suivi des demandes. La fonctionnalité de connexion à tout moment a apporté encore plus de confort tant aux employés qu’aux demandeurs.
Afin d’améliorer l’efficacité de la gestion des services, Randstad Digital a mis en place l’automatisation des tâches pour réduire au minimum les interventions manuelles et accélérer les délais de réponse, permettant ainsi une allocation plus efficace des ressources. À l’aide de Flow Designer, l’équipe a créé et optimisé des flux de travail automatisés intégrant des déclencheurs, des actions et des conditions, garantissant une exécution cohérente et une efficacité accrue des flux de travail.
Avantages :
- Temps de réponse accélérés et mise sur le marché plus rapide — Réponses instantanées aux clients grâce à des notifications de tickets en temps réel, réduisant les temps d’attente de plus de 30 minutes et permettant de livrer les projets 50 % plus rapidement — en les menant à bien en trois mois au lieu de six.
- Rentabilité optimisée et flexibilité des ressources — Réduction des coûts de main-d’œuvre d’un facteur 4 grâce à un modèle « right-shore », évitant ainsi 30 % des frais généraux, et élimination des coûts liés aux périodes d’inactivité en ne mobilisant les développeurs qu’en fonction des besoins.
- une expertise évolutive et dédiée — Une évolutivité sans faille a été garantie grâce à la mobilisation simultanée de jusqu’à quatre développeurs dédiés travaillant depuis les centres de développement mondial (GDC) de Randstad Digital afin de répondre efficacement aux exigences des projets.
Pourquoi Randstad Digital :
Avec Randstad Digital, vous bénéficiez d’un accompagnement ServiceNow de bout en bout auprès d’un partenaire unique. Vous pouvez choisir parmi une vaste gamme de solutions, conçues sur mesure pour relever vos défis et vous aider à exploiter pleinement le potentiel de la plateforme NOW.
- Services de gestion des talents : des modèles d’engagement flexibles permettent de prendre en charge des programmes de transformation à grande échelle, des stratégies multi-sites et l’évolution des besoins en personnel pour des clients de toutes tailles.
- Services gérés : des solutions de bout en bout allant de l’amélioration de l’expérience employé, de l’engagement client et des performances informatiques aux services de mise en œuvre pour ServiceNow, aux applications sur mesure et aux intégrations.
- Services de conseil : bénéficiez d’une expertise inégalée grâce aux experts et consultants ServiceNow, qui vous accompagnent dans la transformation de l’expérience employé, des activités, des processus informatiques et de la gestion financière.
Prêt à transformer votre gestion des services et à gagner en efficacité ? Découvrons ensemble comment Randstad Digital peut rationaliser vos processus et optimiser vos coûts. Contactez-nous