À propos du client.
Une entreprise d'emballage en pleine expansion, spécialisée dans la conception et la production d'une large gamme de solutions d'emballage. À la suite de plusieurs acquisitions, l’entreprise est désormais présente sur des marchés clés, notamment la restauration, la livraison et la vente à emporter, ainsi que le secteur industriel
Le défi.
Le centre de services du client, pris en charge par Randstad Digital en tant que prestataire de services gérés, aide les utilisateurs finaux à résoudre un large éventail de problèmes techniques afin de garantir un accès fluide aux outils et aux informations. Cependant, leur implémentation existante de ServiceNow ne disposait pas d’une intégration permettant de générer des rapports et des analyses en temps réel, ce qui entraînait des retards et des pertes d’efficacité.
L’entreprise était confrontée à des problèmes récurrents avec son prestataire de support ServiceNow de l’époque, notamment des délais non respectés, des cahiers des charges incomplets et une communication défaillante. Ces difficultés ont entraîné d’importants retards dans le projet et une accumulation croissante de demandes d’améliorations en suspens. Disposant d’une expertise interne limitée en matière de ServiceNow, l’entreprise avait besoin d’un partenaire fiable pour mener à bien ces améliorations. Après avoir évalué les capacités éprouvées de Randstad Digital, l’entreprise a décidé de nous confier la prise en charge du développement de ServiceNow.
Notre approche.
Randstad Digital fournit une assistance aux développeurs ServiceNow facturée à l'heure, en faisant appel à un développeur offshore issu de son Centre de prestation mondial (GDC) afin de garantir un service efficace et rentable. Au fur et à mesure que le partenariat s'est développé, le client a bénéficié de la flexibilité nécessaire pour adapter la taille de l'équipe de développeurs en fonction des besoins du projet, en augmentant les ressources selon les besoins.
Pour le projet initial de tableaux de bord, Randstad Digital a organisé des ateliers afin de recenser les besoins et d’analyser les données, pour finalement concevoir des tableaux de bord et des fonctions de reporting sur mesure. Ces tableaux de bord ont permis à l’équipe du centre de services d’obtenir des informations en temps réel sur les indicateurs clés de performance (KPI), tels que le nombre et le statut des demandes en cours, ainsi que les types de tickets de service. Cette visibilité accrue a permis à l’équipe d’identifier les problèmes récurrents, de suivre la satisfaction client et de mesurer les performances par rapport aux accords de niveau de service (SLA) pour une meilleure responsabilisation.
Suite à la mise en œuvre réussie des tableaux de bord, Randstad Digital a rationalisé les processus de gestion des tickets de service en permettant aux utilisateurs d’ouvrir des tickets directement dans ServiceNow. Ces tickets sont automatiquement synchronisés avec Zendesk, le système utilisé par le fournisseur, puis acheminés vers le service compétent pour résolution. Lorsque le fournisseur clôt un ticket dans Zendesk, les mises à jour de statut sont synchronisées de manière transparente avec ServiceNow, ce qui clôt le ticket dans les deux systèmes sans intervention manuelle du centre de services.
De plus, Randstad Digital a intégré Bright Pattern à ServiceNow afin d’améliorer les interactions du centre de services. Cette intégration a permis de relier les interactions vocales et par chat au profil ServiceNow de l’utilisateur final, fournissant ainsi aux agents un historique complet et le contexte nécessaire à la résolution des problèmes. Si la création d’un ticket s’avère nécessaire, les agents peuvent le faire d’un simple clic, ce qui élimine les étapes redondantes et améliore l’efficacité du service.
Tout au long de cette collaboration, Randstad Digital assure un transfert de connaissances efficace au client grâce à des démonstrations, des sessions de formation et une documentation détaillée. Afin de garantir une transparence totale, des réunions hebdomadaires de suivi sont organisées pour examiner les progrès et répondre à tout besoin émergent.
Résultats.
Le partenariat avec Randstad Digital a donné lieu à des résultats impressionnants pour notre client, une entreprise leader dans le secteur de l’emballage, notamment en termes de rentabilité et d’améliorations opérationnelles.
Rentabilité :
En s’appuyant sur des développeurs ServiceNow offshore, l’entreprise a réalisé une réduction remarquable de 40 % de ses coûts. Cette approche a permis de réduire les coûts à zéro pendant les périodes d’inactivité, garantissant que les heures de travail des développeurs ne soient facturées qu’en fonction des besoins.
Outre les économies financières, les délais du projet ont été considérablement raccourcis :
- Les tableaux de bord et rapports personnalisés ont été finalisés en seulement six semaines.
- L’intégration avec Bright Pattern a été finalisée en quatre semaines, démontrant ainsi l’efficacité et la performance de l’équipe.
Améliorations opérationnelles :
Sur le plan opérationnel, l’intégration de Zendesk a rationalisé les processus, permettant ainsi d’économiser environ 1 000 interactions par an. Cela a non seulement amélioré la productivité, mais a également permis de réduire les délais de réponse aux problèmes des utilisateurs finaux, augmentant ainsi la satisfaction globale.
Grâce à ces optimisations stratégiques, Randstad Digital a non seulement réalisé des économies, mais a également amélioré ses capacités opérationnelles, démontrant ainsi la valeur d’un partenariat efficace et de l’innovation.
Pourquoi Randstad Digital ?
Randstad Digital offre à ses clients une prise en charge ServiceNow de bout en bout, avec la simplicité d’un partenaire unique. Profitez d’une gamme étendue de solutions pouvant être adaptées pour relever des défis spécifiques et libérer tout le potentiel de la plateforme Now.
- Services de gestion des talents : des modèles d’engagement flexibles permettent d’accompagner des programmes de transformation à grande échelle, des stratégies multi-sites et l’évolution des besoins en personnel pour des clients de toutes tailles.
- Services gérés : des solutions de bout en bout allant de l’amélioration de l’expérience employé, de l’engagement client et des performances informatiques aux services de mise en œuvre pour ServiceNow, en passant par les applications sur mesure et les intégrations.
- Services de conseil : Bénéficiez des connaissances inégalées des experts et consultants ServiceNow, qui vous accompagnent dans la transformation de l’expérience employé, de l’activité, des processus informatiques et de la gestion financière.
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