Sur le marché concurrentiel actuel, les clients ont des attentes élevées vis-à-vis des produits et services qu’ils achètent. Ils ne se basent pas sur une seule interaction pour se forger une opinion, mais évaluent plutôt leur expérience sur l’ensemble de leur parcours client. Pour les fidéliser, les entreprises doivent répondre à ces attentes, voire les dépasser. Et cela ne concerne pas uniquement le présent. Les futures stratégies de développement de produits doivent s’aligner sur l’évolution des besoins et des attentes des clients afin d’assurer le succès de l’entreprise.
Comment la feuille de route peut-elle améliorer l’expérience client (CX) ?
La feuille de route est une méthode de planification stratégique utilisée par les entreprises pour visualiser et communiquer leurs projets et objectifs futurs. L’élaboration de feuilles de route produit implique généralement plusieurs parties prenantes, chacune ayant ses propres priorités et besoins. Mais il doit y avoir un objectif commun : les besoins du client. Pour qu’une feuille de route mène au succès, elle doit placer les besoins et les objectifs du client au cœur même de sa conception.
Les feuilles de route s'inscrivent généralement dans un horizon temporel relativement court et s'appuient sur une méthodologie agile, et ce pour une très bonne raison. Les besoins des clients peuvent évoluer rapidement et les organisations doivent être prêtes à y répondre. Comme Ben Chestnut, PDG et cofondateur de Mailchimp, explique : « Si vous n’êtes pas constamment à l’écoute et prêt à vous adapter au changement, vous allez passer à côté de l’opportunité. »
pourquoi l’expérience client est importante.
Il ne fait aucun doute que l’ère numérique réduit la tolérance des clients face à une mauvaise expérience client. Les clients peuvent facilement changer de prestataire de services, tandis que les réseaux sociaux facilitent plus que jamais le partage d’avis et de commentaires sur la place publique. Cela représente une formidable opportunité pour les marques qui offrent une expérience client exceptionnelle. Selon une enquête menée par PWC, les expériences exceptionnelles permettent d’appliquer une majoration de prix de 16 % sur les produits et services, tout en renforçant la fidélité. À l’inverse, les marques dont l’expérience client est médiocre seront devancées par celles qui jouissent d’une meilleure réputation en matière de satisfaction des besoins des clients. Dans cette même enquête, un consommateur sur trois (32 %) a déclaré qu’il se détournerait d’une marque qu’il apprécie après une seule mauvaise expérience. Les entreprises doivent non seulement réussir, mais aussi réussir du premier coup.
le rôle de la cartographie du parcours client.
Alors, comment les entreprises peuvent-elles commencer à vraiment comprendre l’expérience client ? La cartographie du parcours client est un excellent point de départ. En comprenant l’ensemble du parcours client, les entreprises peuvent identifier les points faibles, les opportunités d’amélioration et les moments de satisfaction.
Cette vision globale permet aux entreprises de développer des produits et des services qui améliorent continuellement l’expérience client, créant ainsi une boucle de rétroaction positive.
Il convient toutefois de noter ici que parler de « l’client » est quelque peu trompeur, car les entreprises peuvent avoir – et ont souvent – plusieurs types de clients, chacun ayant des besoins différents. La création de profils clients, basée sur la collecte et l’analyse de données relatives au comportement, aux préférences et aux caractéristiques démographiques des clients, permet de concevoir des parcours clients personnalisés. Ces parcours peuvent ensuite être cartographiés à travers tous les points de contact en fonction des objectifs que ce client particulier cherche à atteindre.
Si les données peuvent montrer ce que fait un utilisateur, il est également important de prendre en compte ce qu’il ressent pour comprendre pleinement l’expérience client. Ce degré d’empathie est essentiel pour évaluer si les besoins et les attentes du client sont satisfaits à chaque point de contact et à chaque étape du parcours, et comment cela influe sur son expérience de bout en bout.
Évaluation de l’expérience de bout en bout.
La carte du parcours client permet à une entreprise de visualiser l’expérience client du point de vue du client. Mais les informations qui en découlent peuvent être encore enrichies en menant des recherches plus approfondies sur l’expérience de bout en bout.
La meilleure façon d’y parvenir consiste à adopter une approche mixte combinant des données quantitatives et qualitatives issues :
- de l’analyse de données
- groupes de discussion
- ateliers avec les parties prenantes
L’un des grands avantages de cette approche est qu’elle permet de mettre en lumière les besoins actuels et potentiels des clients.
De nombreuses entreprises souffrent d’un déficit de compétences lorsqu’il s’agit de mener des études de qualité à ce niveau. Le recours à un prestataire externe peut aider les organisations à mener des recherches rigoureuses et méthodiques afin de comprendre pleinement l’expérience client et d’élaborer une stratégie d’expérience client gagnante.
de la stratégie d’expérience client à la feuille de route CX.
La cartographie du parcours client permettra de dresser une liste des problèmes et des opportunités à prendre en compte dans le cadre d’une stratégie d’expérience client.
L’élaboration d’une feuille de route CX commence par l’évaluation et la hiérarchisation des fonctionnalités ou des produits, en tenant compte du niveau d’effort requis et du retour sur investissement potentiel, ainsi que de leur lien avec la feuille de route globale de l’entreprise.
Si les nouvelles fonctionnalités et les nouveaux produits peuvent changer la donne, il est essentiel de ne pas les considérer isolément, mais comme faisant partie intégrante de l’expérience client de bout en bout, en veillant à ce que l’expérience client reste un moteur tout au long du développement des produits et des stratégies de lancement.
Une feuille de route efficace et mûrement réfléchie peut aider les organisations à créer les expériences client exceptionnelles auxquelles s’attendent les clients d’aujourd’hui. La feuille de route doit s’appuyer sur une stratégie d’expérience client, elle-même fondée sur une compréhension approfondie du parcours client, de ses points forts et de ses points faibles. Ce n’est qu’en suivant ce processus que les organisations peuvent tirer pleinement parti, sur le plan commercial, de la conception d’un service centré sur le client qui couvre véritablement tous les aspects de l’expérience de bout en bout.
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